厭債害債(或は余は如何にして投機を愛したか)

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<<   作成日時 : 2017/11/27 15:53   >>

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なのだそうです。多分ワタクシの感覚では「本当に必要な部分に人手は足りないが、そうではない部分では意外に余っており、結構制度的なレガシーを維持するために食いつながせている。そういう余った人たちを養うために内部留保が必要」っぽい感じがしてなりません。

最近の事例を紹介します。
あるメガバンクのATMのカードが経年劣化でぼろぼろになり粘着テープで補習して使っていましたがそろそろ限界を感じたので、口座のある支店の窓口で再発行を申し込みました。銀行の入り口を入ると、年配の男性がさっそく駆け寄って「本日はどのようなご用件でしょうか?」と尋ねてくださいました。そこで用件を伝えると、その男性が順番待ちの番号札発行機のところに駆けていってくださり、ワタクシのために番号札をとってきてくださりました。ちなみにワタクシは一応まだ現役であり特に歩行や手の機能に障害があるわけではなく、また言語コミュニケーションが困難でもありません。
その男性の方は、さらに手続きについてよどみなく説明してくださり、2枚ほどの用紙に記入するよう指示してくださったうえで、x番窓口で呼ばれるのでそこでこの用紙を出してほしいと。

手続きは結果的に20分程度でほどなく終わり、窓口の女性は「1週間程度で新しいカードが簡易書留で届きます」とにこやかにおっしゃいました。

ところが2日後その銀行から親展封書が到着。中にはメモが入っており、要約すると「今回の手続きについて、xx−xxxx−xxxxの電話番号の担当xxまたはxxまで電話してほしいということ。結果的に、窓口まで行ったほうが早いだろうと思って窓口まで行って、必要な補完手続は完了したのですが、二つの点で違和感を感じました。

一つは、結局必要な補完手続は書類に記入して署名するというものだけでしたから、どうせ手紙を送るならどうしてその書類を同封して返送させるようにしなかったのか?という点。もう一つは当初の指示に従い翌営業日に指定の電話に一旦電話した時、そこで出た人が「そのxxという担当者が休暇である」ということでわざわざ当方の口座番号を聞いたうえで担当者から折り返させるという回答だったのに、2時間たっても折り返しがなかったこと。それで結果的に行ったほうが早いということにしたわけですが、やっぱり口座番号きかれて返事がないというのはとても気持ちの悪いものだし、一つ目の違和感も絡んで、ちょっと余計な不信感を抱いてしましますね。

多分書類だけ送りつけて返送させればほとんど人手を煩わせることなく処理が進んでいたのに、なぜこの銀行はわざわざこのような手間のかかることをやったのかがとても違和感が残るところです。まあワタクシにとっては手続きは終わったからいいんですが、銀行様にとっては、最初のメモ(手書き)を丁寧に書いて送る手間、電話を受ける手間、担当者が休みのときに別の人が対応する手間、などが余計にかかっていることになります。銀行様に余裕があるならいいんだけれど、人減らしがどうたらとか話題になったりする業界でありますので、余計に心配してしまったわけです。

銀行の窓口で担当者の指示通り書類に記入するだけで結果的に終わったのですが、担当の方はわざわざ電話したり来店したりしてくれたことに恐縮してティッシュやらラップやらのお土産セットをくれました。一応遠慮したのですが、店頭で揉めるのもいやで重ねて言われたので仕方なくいただいておくことにしました。ああ、これもまた余計なコストを掛けさせてしまった、とまた申し訳ない気持ちになりました。もちろん、もしかしたら返信用の切手代と冷静にコスト比較計算をした結果かもしれませんが、日本の銀行の人の人件費って10分程度でも切手代より安いとはあまり思いません。ラップだって80円じゃ買えないでしょう。

なんだか、顧客サービスという点を意識しすぎて不必要に丁寧になっているんじゃないかな?本来もっと銀行は自らの合理的な利益を求めていいと思います。口座だってこの金利下では、かなりの残高がないと銀行にとっては持ち出しになるはずであり、口座維持手数料とか真剣に考えてもいいんじゃないかなとは思います。

ワタクシの知っている銀行員の方は皆さん知的でモラルも高く非常に尊敬すべき方々が多いのですが、その方々がこういう環境の下で苦しみながら収益を生まない余計な作業に時間を割かれているのではないか、と、某銀行の行員数削減の話と合わせて、とっても気になりました。

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コメント(2件)

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中曽日銀副総裁のスピーチにもあった、国民のサービスに対するノルムにどう向き合うかという点でしょうか。

海外に来ると日本の消費者の優位性は明らかですしね。消費者とサービスの供給者で対等の関係でしょ、というイメージです。日本では、スマイル0円が諸悪の根源(の象徴)という話も肌感覚と一致します。http://app.f.m-cocolog.jp/t/typecast/3344/3288/66686629

もっともそれが日本のおもてなしの心だ、と反論されると更なる議論の深掘りが必要なのかもしれません。
Ykk
2017/11/30 22:45
Ykkさんコメントありがとうございます。日本はホントにいい国だと思いますが客が大事にされ過ぎることで客自体の考える力や判断が劣化して、結果として国の体力を減じている気はします。あくまで感想ですが。
厭債害債
2017/12/01 06:58

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